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【四川甘孜州地震】

问:为啥有些退票不免费♂?  答:政策“不溯及既往”  新冠肺炎疫情发生后⊿∴,民航局先后四次发布了机票免费退改政策∵∴。覆盖人群包括:涉及武汉航班机票的旅客;1月28日前已购买机票的旅客;延期返校学生▽∵。截至2月10日⊿⊙?,国内外航司共办理免费退票1900多万张∟,涉及票面金额超过200亿△⊿。不少计划出行和复工的人群都经历了退票▽〇。  不过∟⊙△,也有部分符合政策要求的旅客并未被免除手续费π。“我在1月24日前退的票﹡,能不能把手续费退我﹡?”春节期间取消了返乡机票的丘先生抱怨△。  没有补退的公司是否违反了政策呢▽?“按照‘不溯及既往’的基本原则♀﹡,航空公司可以不对政策出台之前的旅客补退手续费┊π♀。”民航局运输司司长于彪解释▽,这几次免费退改政策都属于“应急”管理政策⌒,而非经济补偿政策⊙⌒,重点在于“鼓励”减少出行⊙┊,遏制病毒扩散♂⊿﹡。民航局表示将鼓励航空公司做出更好的退改举措↑,但在此次抗击疫情中航空企业服从大局积极办理免费退票⊿♂♂,并承担了大量人员和物资运输任务☆∵,希望消费者给予更多理解♀△♀。  问:退票为何这么慢﹡♀?  答:退单集中审核耗时  “为啥我的机票退款还没到账□?”这是不少旅客近期最关心的问题▽♀。疫情之下?,多种原因导致了一些航空公司审核退款周期延长到30至60天∵。  “我们客服团队处理了超出日常10倍、最高峰25倍的退订申请♂┊﹡。”去哪儿网副总裁兰翔表示?☆,政策发布后退订量陡然暴增导致了积压↑。  并且△♂,疫情期间退票认定更为复杂◇♂,很多订单需要人工核实□↑﹡。“每一个退订至少需要46个步骤进行判别⌒◇,涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、护照签发地等多个方面□?,耗时又耗力◇□。”兰翔说⊙◇。  另一个重要原因是△∟π,目前航空公司在收入减少和大规模退票的双面夹击下〇∵,流动性压力很大☆?∵,部分航司难以及时回款甚至只好暂停回款◇。  票务平台和代理商也同样受到航司回款慢和旅客退票急的双重夹击⌒,有的采取了先行退款给用户、再等航司回款的“垫退”措施↑,更加剧了压力∵┊。比如去哪儿网前期就已垫付退款10亿元┊⌒□,目前仍在等待航司回款中﹡。  问:“被退票”还要持续多久□☆?  答:需关注外航退票政策变化  疫情发生以来π⊙♂,不少退票是由航班取消引起的△π。这类非自愿取消一般也不收取退改手续费♂□。  不过进入3月下旬以来∴,航班临时取消的情况逐步缓解┊↑。去哪儿网数据显示⊿〇∟,3月该平台上由航班取消导致的退票比例已经下降至43%⊙?。尤其3月29日进入夏航季后π↑,航班计划稳定下来♀∟,这一退票比例进一步降至33.7%左右∵⊙,此后还会进一步减少┊﹡△。  值得注意的是⌒⊿,近期民航局再度收紧国际航线♂,国际航班的取消仍在增加♂┊。目前已有数十家境外航司改用代金券代替现金执行退票∟♂△,这给代理商和平台造成了更大回款和投诉压力┊□,旅客需要及时关注外航退票政策的变化△⊿∵。

《 人民日报 》( 2020年04月03日 19 版)

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